近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心、中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司共同發(fā)布了2019年10類(lèi)家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，格力電器在空調(diào)品類(lèi)中的顧客滿意度綜合評(píng)分和各項(xiàng)指標(biāo)均位居行業(yè)第一，連續(xù)八年蟬聯(lián)顧客滿意度榜首。
據(jù)悉，格力家用空調(diào)的全球市場(chǎng)占有率為21.9％，連續(xù)多年穩(wěn)定保持全球第一，格力中央空調(diào)連續(xù)7年占有率全國(guó)第一，市場(chǎng)口碑表現(xiàn)雙佳。
八年蟬聯(lián)行業(yè)第一 多項(xiàng)指標(biāo)“滿五星”
本次顧客滿意度調(diào)查的依據(jù)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》，調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度等六個(gè)方面，共涉及性?xún)r(jià)比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。
報(bào)告顯示，在空調(diào)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查中，格力綜合得分為82分，排名第一，是唯一一個(gè)80分以上的品牌；具體到各指標(biāo)中，格力在品牌形象、性?xún)r(jià)比、滿足需求程度、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量五大主要維度上，表現(xiàn)都十分突出，是唯一全部獲得“滿五星”的品牌。
（圖為顧客滿意度調(diào)查中的空調(diào)滿意度調(diào)查結(jié)果）
本次調(diào)查還對(duì)品牌知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，格力獲得95分，位列空調(diào)行業(yè)第一，且為全部10個(gè)品類(lèi)的調(diào)查報(bào)告中單項(xiàng)最高分；美譽(yù)度則是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出，格力位居空調(diào)行業(yè)第一。
事實(shí)上，連續(xù)八年蟬聯(lián)顧客滿意度榜首，不僅顯示了消費(fèi)者對(duì)格力空調(diào)的認(rèn)可，也將格力秉持以用戶(hù)需求為導(dǎo)向、以用戶(hù)最佳體驗(yàn)為核心、以用戶(hù)滿意為服務(wù)宗旨的理念展示無(wú)余。
堅(jiān)持自主創(chuàng)新 技術(shù)突破解決用戶(hù)需求
在技術(shù)研發(fā)層面，格力立足用戶(hù)需求，堅(jiān)持通過(guò)自主創(chuàng)新研發(fā)關(guān)鍵核心技術(shù)，以技術(shù)創(chuàng)新解決用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。據(jù)悉，格力現(xiàn)擁有24項(xiàng)“國(guó)際領(lǐng)先”技術(shù)，獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)2項(xiàng)、國(guó)家技術(shù)發(fā)明獎(jiǎng)1項(xiàng)，中國(guó)專(zhuān)利獎(jiǎng)金獎(jiǎng)4項(xiàng)。目前已申請(qǐng)國(guó)內(nèi)專(zhuān)利
50360項(xiàng)，在2018年國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局排行榜中，格力電器排名全國(guó)第六，家電行業(yè)第一。
格力相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“格力一直在精準(zhǔn)捕捉用戶(hù)在細(xì)節(jié)上的需求并通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)不遺余力地去實(shí)現(xiàn)用戶(hù)理想中的美好生活”。據(jù)了解，格力專(zhuān)門(mén)成立制冷技術(shù)研究院、消費(fèi)者調(diào)研小組、市場(chǎng)分析小組，對(duì)未來(lái)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的前沿基礎(chǔ)和發(fā)展方向進(jìn)行研究，同時(shí)積極參加國(guó)內(nèi)外各類(lèi)家電、制冷展會(huì)，積極開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研合作，堅(jiān)持以自主創(chuàng)新的核心科技為消費(fèi)者打造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
針對(duì)極寒地區(qū)空調(diào)制熱衰減無(wú)法滿足用戶(hù)取暖需求的問(wèn)題，格力自主研發(fā)搭載“國(guó)際領(lǐng)先”水平的三缸雙級(jí)變?nèi)輭嚎s機(jī)的太陽(yáng)式空調(diào)，在室外-35℃的惡劣環(huán)境下保證室內(nèi)溫度25℃；針對(duì)傳統(tǒng)空調(diào)夏季冷風(fēng)對(duì)人直吹、冬季頭熱腳冷的現(xiàn)象，格力結(jié)合人體動(dòng)態(tài)、穩(wěn)態(tài)熱舒適的需求，自主研發(fā)出分布式送風(fēng)技術(shù)，通過(guò)“淋浴式制冷”和“地毯式制熱”有效提升了產(chǎn)品舒適性和健康性。
（圖為格力太陽(yáng)式空調(diào)）
嚴(yán)格質(zhì)量管理 充分保障“兩個(gè)生命”
格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量關(guān)乎兩個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命。”一直以來(lái)，格力立足質(zhì)量為先，以質(zhì)量提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，以質(zhì)量塑造品牌影響力，以質(zhì)量提升用戶(hù)滿意度。早在1995年，格力為保證外協(xié)外購(gòu)零部件的質(zhì)量，成立了空調(diào)行業(yè)迄今獨(dú)一無(wú)二的“篩選分廠”，通過(guò)“海關(guān)式”的篩選檢驗(yàn)保證及每一個(gè)零部件的高質(zhì)量，并從源頭整體帶動(dòng)了200多家配套供應(yīng)商的質(zhì)量進(jìn)步。
董明珠表示：“一個(gè)好的企業(yè)，要時(shí)刻以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，把完美質(zhì)量作為質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。”因此，格力一直以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，大力推動(dòng)質(zhì)量管理制度的建立健全。從2012年的“以D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)為核心的T9質(zhì)量管理體系”到2015年應(yīng)用于人民大會(huì)堂等空調(diào)項(xiàng)目的“格力PQAM完美質(zhì)量保證模式”，再到2016年形成的“讓世界愛(ài)上中國(guó)造格力完美質(zhì)量管理模式”，格力通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理輸出完美的產(chǎn)品和服務(wù)，正詮釋著滿足顧客對(duì)美好生活的需求為己任的決心。
多維度優(yōu)化服務(wù)體系 引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級(jí)
近年來(lái)，家電行業(yè)內(nèi)許多安裝、維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象被媒體公之于眾，格力“見(jiàn)不賢而內(nèi)省”，對(duì)此加強(qiáng)管理，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者一致好評(píng)。
2005年，格力在行業(yè)內(nèi)率先提出家用空調(diào)六年整機(jī)包修的服務(wù)政策，遠(yuǎn)超國(guó)家“三包”規(guī)定的年限；2011年，格力又實(shí)行變頻空調(diào)一年包換政策。這些售后服務(wù)政策不僅是格力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的自信，更展示了對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度。通過(guò)不斷提升維修保養(yǎng)服務(wù)能力，格力服務(wù)產(chǎn)品故障率連續(xù)10年以平均20%的幅度下降，從2004年的1.64%下降到目前的0.08%，顧客滿意度和忠誠(chéng)度得到有效提升。
此外，為了加強(qiáng)與用戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)解決用戶(hù)需求，更好地實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的互動(dòng)，格力還以信息平臺(tái)為抓手，以大數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)、以信息技術(shù)應(yīng)用為載體，從而實(shí)現(xiàn)用戶(hù)售前到售后體驗(yàn)的全方位優(yōu)化。例如通過(guò)在商用空調(diào)機(jī)組上安裝GPRS模塊將機(jī)組調(diào)試、運(yùn)行狀況、故障信息等實(shí)時(shí)回傳至格力，從而更充分地識(shí)別分析用戶(hù)偏好、挖掘用戶(hù)需求，以進(jìn)一步優(yōu)化創(chuàng)新；對(duì)用戶(hù)評(píng)價(jià)不滿意的信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成新的工單繼續(xù)為用戶(hù)服務(wù)，直至解決好問(wèn)題讓用戶(hù)滿意。
正如董明珠所言：“我們要把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為門(mén)檻，以消費(fèi)者的需求為最高標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲覀兊膭?chuàng)造給消費(fèi)者帶來(lái)更美好的生活，才是我們的目的。”懷著“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，格力空調(diào)正在不斷交出讓消費(fèi)者滿意的市場(chǎng)答卷。
